Customer experience jest efektem działania obsługi klienta. Jest to bezpośrednia, indywidualna interakcja między konsumentem dokonującym zakupu a przedstawicielem firmy sprzedającej. Większość sprzedawców postrzega tę bezpośrednią interakcję jako kluczowy czynnik zapewniający zadowolenie klientów i zachęcający do ponownych zakupów. Świetnie wie o tym FixIT, który pomaga w tym róznym firmom, z którymi współpracuje: https://fixit-service.com/customer-experience/
Nawet dziś, gdy większość obsługi klienta odbywa się za pomocą zautomatyzowanych systemów samoobsługowych, możliwość rozmowy z człowiekiem jest postrzegana przez większość firm jako niezbędna. Działania w kierunku wzmacniania customer experience mają duże znaczenie w budowaniu pozytywnych relacji z klientem.
Customer experience a obsługa klienta
Obsługa klienta to interakcja między nabywcą produktu a firmą, która go sprzedaje. Dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy, zapewniając przywiązanie do marki każdego klienta z osobna.
Ostatnie innowacje koncentrują się na automatyzacji systemów obsługi klienta, ale w niektórych przypadkach czynnik ludzki jest nieodzowny. Postrzeganie firmy i produktu przez nabywców jest częściowo kształtowane przez ich doświadczenia w kontaktach z daną osobą.
Kluczowe elementy dobrej obsługi klienta i customer experience
Właściciele małych firm, którzy odnieśli sukces, instynktownie rozumieją potrzebę dobrej obsługi klienta. Duże firmy dogłębnie badają ten temat i mają pewne podstawowe wnioski dotyczące kluczowych elementów. Firmy, które wspierają przedsiębiorstwa we wdrażaniu rozwiązań wspierających customer experience – takie, jak FixIT, wiedzą, że:
- Kluczowe znaczenie ma terminowe reagowanie na problemy zgłaszane przez klientów.
- Ważne jest dopasowanie działań customer experience do konkretnej branży.
- Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem jednoetapowym. Jeśli klient dzwoni na infolinię, przedstawiciel powinien, w miarę możliwości, śledzić losy problemu aż do jego rozwiązania.
- Jeśli klient zostanie przekazany do innego działu, przedstawiciel pierwszego działu powinien skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.
